• 프린트
  • 메일
  • 스크랩
  • 목록
  • 글자크기
  • 크게
  • 작게

코로나 잡으려다 고객정보 보안 놓치나...콜센터 '골머리' 

재택근무는 대구경북 지역에 집중...대부분 '상담공간 확보'에 고심

구현화 기자입력 : 2020.03.18 04:10:00 | 수정 : 2020.03.17 22:28:52

[쿠키뉴스] 구현화 기자 = 서울 구로의 코리아빌딩 콜센터에서 발생한 코로나19 확산으로 해당 센터에서만 감염자가 130명을 넘어선 가운데 콜센터에 근무하는 직원들의 건강을 위해 재택근무가 권장되고 있다. 

그러나 이를 실제로 시행하는 방송통신업계에서는 난색을 표하고 있다. 민감한 고객정보를 다루는 콜센터이다 보니 재택근무를 어떻게 해야 할지 고민을 거듭하고 있는 상황이다. 

17일 방송통신위원회에 따르면 이미 방통위는 이동통신사와 케이블TV, 미디어업체 등에 콜센터 지침을 내린 상태다. 지난 11일 방통위는 이통사 고객센터 본부장과 함께 각사의 방역현황을 점검했다. 지난 10일에는 고객센터의 방역소독과 상담사의 근무현황 등을 포함한 방역상황 실태를 점검했다. 

이와 함께 콜센터의 재택 교대근무나 콜센터 직원의 사무공간 분배를 통해 서로간 1.5m 이상 충분한 거리를 확보하고 사무실의 밀도를 낮추라는 방안을 강조해 왔다. 

이통사와 미디어사들은 콜센터 재택근무가 시행되면 무엇보다 민감한 개인정보의 유출이 일어날까 우려하는 모습이었다. 한 이통사 관계자는 "민감한 개인정보를 다루기 때문에 유출 우려가 가장 크다"고 설명했다. 

접속 시스템이나 콜의 분배 시스템 등은 가상망 개설을 통해 어느 정도 가능하지만, 고객 개인정보 유출은 원천 봉쇄가 불가능하기 때문이다. 

이 관계자는 "특히 무선사업이 아니라 유선사업에 대한 문의인 경우 기기 고장이나 교체 요청으로 고객의 자택 주소를 알아야 하는 경우가 많은데, 자택근무를 할 경우 사실상 개인정보 유출을 막을 방도가 딱히 없다"고 덧붙였다.

따라서 현재 일부 재택을 하더라도 세세한 고객정보 확인이 필요 없는 무선 업무를 주로 처리하고, 유선 업무 등은 결과적으로 현장에서 일하고 있는 이들에게 넘겨야 하는 상황이 발생하게 된다는 것이다.

업계는 콜센터 직원들에게 고객정보 유출을 하지 않겠다는 서약서를 쓰게 하고, 고객 정보의 민감성에 대한 보안 교육을 실시하며 유출 시 책임을 묻는 시스템을 구축하며 고객 정보를 철저히 보호한다는 방침이다. 

그러나 다른 이통사 관계자도 "서약이나 교육 등을 통한 간접적인 통제는 가능하지만, 고객 정보를 노트에 수기로 쓰거나 스마트폰 카메라를 통해 고객 정보를 찍는 것을 막기는 불가능"이라고 난색을 표했다. 

물론 고객정보에 접속하게 되면 접속기록이 남기 때문에 누가 언제, 어떤 고객정보를 봤는지 알 수 있어 만약 정보를 유출했을 시 바로 조치는 가능한 상황이다. 다만 유출 사태가 실제로 벌어졌을 때 사전 조치는 어렵다는 의미다. 

보통 콜센터에서는 업무 시작 전 스마트폰을 수거해 스마트폰을 쓰지 못하게 하고, 업무를 하는 중에 고객 정보가 유출되지 못한다. 

이러다보니 통신과 미디어업계는 어쩔 수 없는 지역에만 상담원 재택근무를 택하고 대부분 상담사 분산배치를 더 많이 택하고 있다. 재택근무는 건강을 우선시해야 하는 임산부와 재난특별지역으로 지정돼 콜센터 폐쇄가 결정된 대구경북 지역에 주로 집중돼 있다. 

SK텔레콤은 전국 거점을 활용, 상담공간을 분산해 거리를 이격화하고 콜센터간 업무를 이원화한다는 방침이다. KT는 콜센터 운영 인력의 20%인 1200명을 분산배치했다. LG유플러스도 보안 이슈를 점검한 뒤 일부를 재택근무화하고 직원 간 상담 공간을 충분히 확보한다는 계획이다. 

현대HCN도 콜센터 상담공간의 밀도를 낮추기 위한 직원 분산배치를 시행했다. 현재 관악지사에 상주한 서울과 충북 통합 콜센터를 층별로 업무공간을 더 확보해 더 넓은 거리를 유지하게끔 조치했다. 영남 콜센터는 자사의 대구와 구미 두 개 건물로 나누어 출퇴근하게 함으로써 업무공간을 더 넓게 쓸 수 있도록 했다. 케이블 업계로서는 선제적인 조치다. 

업계 관계자는 "콜센터는 외주업체인 경우가 많아 조정이 어려운데다 개인정보 보안 이슈까지 있어 재택이 어려운 경우가 많다"면서도 "최근 구로 콜센터 사태 등으로 경각심이 고조되는 가운데 해결책을 찾는 데 고심하고 있다"고 말했다. 

kuh@kukinews.com




  • 이 기사를 공유해보세요  
  •  
  •  
  •  
  •    
  • 맨 위로



이미지
이미지
이미지
이미지
이미지
이미지
이미지
이미지
이미지
이미지
이미지